На большинство приобретаемых товаров действует гарантийный срок, то есть период времени, в течение которого продавец или производитель обязуется бесплатно устранить возникшие дефекты. Право покупателя на обращение с соответствующим требованием закреплено в Федеральном законе от 25.07.2012 г. 2300-1 от 7 февраля 1992 г. (пункт 1 статьи 18), однако продавцы часто пытаются обойти свои гарантийные обязательства по проведению ремонта и отказывать заявителю, ссылаясь на вымышленные или незаконные причины. В представленной ситуации владелец неисправного товара должен отстаивать свои права, подав жалобу в руководство сервисного центра, в органы Роспотребнадзора или в суд.
Право на гарантийный ремонт и условия его проведения
Основным законодательным актом, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца (производителя товаров) после операции купли-продажи, является федеральный закон «О защите прав потребителей».
Представленный документ устанавливает права и обязанности сторон сделки, среди которых перечислены некоторые права покупателя, возникающие в случае, если последний обнаружит недостатки в приобретенном товаре (статья 18):
Последний из вышеперечисленных пунктов основан не только на Федеральном законе № 2300-1, а также о положениях, указанных в талоне на гарантийное обслуживание, который выдается покупателю при совершении сделки купли-продажи (ст. 470 ГК РФ).
Важно! При покупке товара необходимо внимательно ознакомиться с условиями гарантии.
Стандартные условия гарантийного обслуживания (ремонта) включают:
Если все условия, указанные в талоне на гарантийное обслуживание, выполнены покупателем, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.
При передаче товара продавец должен составить подробный акт за подписью сторон с указанием статуса передаваемого товара, списка всех компонентов, включая документы, даты и время обращения. В противном случае существует вероятность отказа в ремонте по причинам, созданным самим продавцом (например, нарушение пломбы, создание механических повреждений и т.д.).
Что делать в случае отказа и куда жаловаться?
В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть оформлен в письменной форме и обоснован. Если сервисный центр вернул дефектный продукт по устной причине, необходимо запросить официальный документ (акт выполненных работ), подписанный ответственным лицом и заверенный печатью компании.
Сертификат об окончании должен содержать следующую информацию:
Если потребителю не отказано в гарантийном ремонте, необходимо вызвать полицию, которая зафиксирует представленный юридический факт.
Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:
| Причина отказа | Необходимые действия | Куда идти? |
|---|---|---|
| Производственные дефекты | Подача жалобы (жалобы) | Руководство сервисного центра, органы местного самоуправления Роспотребнадзора |
| Механическое повреждение владельцем или неправильное использование | Провести ремонт за свой счет (юридический отказ — п.6 ст. 18 Федерального закона № 2300-1). Если заявитель уверен в своей правоте, действия сотрудника сервисного центра следует обжаловать |
Управление сервисным центром, судебная инстанция |
| Отсутствие аргументов | Подача жалобы (жалобы) | Высшее руководство сервисного центра Роспотребнадзора |
| Отказ по вине третьих лиц (производителя, импортера и т.д.). | Оценка с последующим требованием возмещения ущерба виновной стороне | Экспертизу проводит сервисный центр или независимый эксперт. |
При отсутствии ответа на жалобу сотрудников центра гарантийного обслуживания жалобу на АСЦ необходимо подать в органы местного самоуправления Роспотребнадзора или в суд.
Претензия руководству сервисной организации
Пример жалобы на действия сотрудника сервисного центра доступен в Интернете или вы можете обратиться к юристу для оформления поданного документа.
Вы можете скачать форму заявки, перейдя по ссылке
Жалоба подается в двух экземплярах и отправляется непосредственному руководителю (директору). Текст должен состоять из:
Отчет должен быть датирован днем подачи и подписан заявителем. При подаче необходимо запросить проставление штампа о принятии документа с данными получателя и его подписью.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если АСЦ отказал в гарантийном ремонте, необходимо направить жалобу в местные органы Роспотребнадзора.
Указанный документ оформляется аналогично запросу руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется информацией о полученном отказе или бездействии руководства АСК.
Практика показывает, что обращение в Роспотребнадзор — эффективный метод воздействия на продавца, который в результате проведенных проверок выполняет обязательства по проведению гарантийного ремонта.
Важно! В случае выявления сотрудниками Роспотребнадзора нарушений прав потребителей со стороны продавца, последний может быть подвергнут штрафным санкциям (уплаченные средства отправляются в госбюджет).
Обращение в иные органы
В некоторых случаях для восстановления прав покупателя недостаточно отправить вышеуказанные жалобы. В представленной ситуации потребитель должен:
Скачать форму запроса на гарантийный ремонт
Если представленные органы признают виновными в действиях продавца или ASC, все судебные издержки, включая оплату экспертиз, проведенных в ходе предварительного и судебного процесса.
Помощь юриста
Защита потребителей сопряжена с рядом проблем, в том числе:
В целях экономии времени и денег при отказе от ремонта товара по выданному гарантийному талону необходимо обратиться за квалифицированной помощью юриста. На нашем сайте вы можете получить бесплатную квалифицированную консультацию.
Выводы
Действующее законодательство гарантирует потребителям право устранять неисправности приобретенного товара, возникшие не по его вине, путем бесплатного проведения гарантийного ремонта. Если продавец отказывается выполнить эти действия, покупатель имеет право потребовать защиты своих прав у высшего руководства авторизованного сервисного центра, органов Роспотребнадзора, прокуратуры или суда.
