Любая приостановка рейса считается задержкой чартерного рейса. При покупке путевки у туроператора такие ситуации возникают довольно часто. Независимо от причин, по которым рейс задерживается, пассажир не несет за это ответственности. Если билеты приобретены через туроператора, клиент имеет право на возврат денег и бесплатную услугу.
В статье мы рассмотрим, когда заказчик может подать жалобу в случае задержки рейса, что делать туроператору, как подать жалобу, что делать, если турфирма отказалась выплатить компенсацию.
- Когда клиент вправе предъявить претензии турфирме, если рейс задерживается?
- Что должен предпринять туроператор, если рейс задержан?
- Как составить претензию туроператору за задержку рейса: пошаговая инструкция
- Шаг 1 – Составление претензии за задержку рейса
- Шаг 2 – Направление претензии
- Шаг 3 – Рассмотрение претензии
- Шаг 4 – Получение компенсации за задержку рейса
- Что делать, если туроператор отказался оплачивать компенсацию за отмену рейса?
- Какие сложности могут возникнуть в случае задержки рейса оператором?
Когда клиент вправе предъявить претензии турфирме, если рейс задерживается?
Отношения между туристами и туроператорами регулируются Законом о защите прав потребителей и Законом о туристической деятельности. Законодательством предусмотрено право потребителя подать претензию к исполнителю в случае нарушения сроков оказания услуг (ст. 28 Закона о защите прав потребителей).
Статья 9 «Закона о туристической деятельности» предусматривает, что турагент несет ответственность за невыполнение обязательств перед туристом, независимо от того, кто должен был предоставлять туристические услуги.
К нарушениям сроков оказания услуг относятся:
Основная причина ответственности туроператора — это его вина или вина авиакомпании в задержке рейса.
Совет! Убедитесь, что в аэропорту на авиабилете ставят отметку о задержке рейса, сфотографируют табло с информацией о времени вылета. Желательно наладить контакт с попутчиками, так как в будущем они выступят свидетелями противоправных действий туроператора.
Что должен предпринять туроператор, если рейс задержан?
В случае задержки рейса по вине турфирмы он обязан возместить туристу связанные с этим убытки (ст. 6 Закона о туристической деятельности).
Закон о защите прав потребителей содержит положение, согласно которому подрядчик обязан возместить заказчику расходы, понесенные в связи с обращением за услугами, не предоставленными третьим сторонам. Кроме того, клиент может запросить снижение стоимости полета или расторгнуть договор на оказание туристических услуг с возмещением расходов.
При изменении расписания полетов туристы бесплатно получают:
Ты должен знать! Обратный отсчет задержки рейса начинается после трех часов ожидания. Как только пассажир начал ждать третий час, через два часа он может попросить воду и телефон, через четыре — горячее питание, через шесть — регистрацию в гостинице.
Не все операторы готовы отвечать на запросы туристов. В такой ситуации нужно обратиться к подрядчику с письменной претензией.
Как составить претензию туроператору за задержку рейса: пошаговая инструкция
Турист оформляет письменную жалобу и отправляет ее туроператору, который обязан в кратчайшие сроки рассмотреть обращение клиента. Рассмотрим подробнее весь алгоритм.
Шаг 1 – Составление претензии за задержку рейса
Законодательство не содержит требований к содержанию заявки. На практике оказалось, что в документе указывается следующая информация:
В конце заявки необходимо указать список вопросов, в который входит авиабилет, справка о задержке вылета, счет-фактура гостиницы и другие документы.
Скачать пример жалобы на задержку рейса туроператору Скачать пример жалобы на задержку рейса
Важно! Рекомендуется описывать все события в хронологическом порядке. Фактическая информация должна быть точной, полной и объективной. В текст должны быть включены пункты договора, нарушенные исполнителем, или статьи закона, обеспечивающие гарантии прав туриста.
Шаг 2 – Направление претензии
Желательно сразу же подать жалобу туроператору, отправившись в офис компании. Сотрудник компании должен поставить отметку на квитанции и зафиксировать обращение.
Если невозможно посетить туристическое агентство из-за его удаленности, его необходимо отправить по электронной почте или через форму обратной связи на официальном сайте компании.
По возвращении домой отчет может быть отправлен заказным письмом с уведомлением о получении.
Шаг 3 – Рассмотрение претензии
Срок рассмотрения заявки туриста — 20 дней с момента окончания тура. Компания обязана ответить на обращение в течение 10 рабочих дней.
Если жалоба направлена в авиакомпанию, ее можно подать в течение шести месяцев, начиная с даты, указанной в билете. Курьер должен ответить в течение одного месяца.
Шаг 4 – Получение компенсации за задержку рейса
Если заказчик отказывается от тура, туроператор оплачивает полную стоимость тура. Кроме того, турист имеет право получить:
Многие туристические агентства стараются избежать ответственности. Следовательно, может возникнуть необходимость отстаивать свои интересы в суде.
Ты должен знать! Порядок подачи жалоб и ответственность сторон по договору купли-продажи туристического продукта изложены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. 452.
Что делать, если туроператор отказался оплачивать компенсацию за отмену рейса?
После получения отказа на претензию или в случае длительного отсутствия ответа от исполнителя, турист вправе обратиться в районный или городской суд с запиской.
Жалобное заявление составляется с учетом требований статей 131-132 ГПК РФ. Суду предоставляются документы, которые были предоставлены туроператору вместе с жалобой, а также ответ на нее. В перечень тестов входят:
Подсудность спора определяется выбором гражданина. Вы имеете право подать документы в суд по месту жительства, в туристическое агентство или по месту заключения договора.
Пример из судебной практики. Кузнецова А.И заключила договор с турагентом ООО «Контакт Плюс» на продажу туристического продукта, в рамках которого приобрела тур на 2 человека по маршруту: Турция, Бодрум, COSTA 3S BEACH HOTEL 4 *, питание все включено, перелет. Москва — Турция — Турция — Москва, трансфер: аэропорт — отель — отель — аэропорт, страховка. Клиент выполнил свои обязательства по оплате тура. В назначенное время рейс в Турцию не состоялся из-за бессрочной задержки рейса. В течение дня рейс несколько раз задерживался, позже туристов разместили в гостинице. На следующий день рейс также не был осуществлен по техническим причинам. Кроме того, «Ростуризм» сообщил через свой официальный сайт об угрозе безопасности в турецкой местности из-за землетрясения и разрушений. Кузнецова А.И подала жалобу в турфирму об отмене тура и возврате денежных средств. Туроператор отказался удовлетворить жалобу, в связи с чем клиент обратился в суд с жалобой. При рассмотрении спора суд установил, что расторжение договора об оказании туристических услуг было вызвано угрозой безопасности жизни и здоровью туристов, а также задержкой выезда на неопределенный срок. В связи с этим истцу полагалось полное возмещение денежной суммы, предусмотренной законом. С туроператора была взыскана полная стоимость путевки, конфискация, компенсация морального вреда и штраф (Постановление Мосгорсуда от 18.10.2018 г кассационной инстанции по делу № 33-45834).
Какие сложности могут возникнуть в случае задержки рейса оператором?
Многие туроператоры пытаются избежать ответственности, ссылаясь на обстоятельства непреодолимой силы. В результате туристам отказывают в просьбах. Решить проблему успешно. Важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он объяснит нюансы получения компенсации за задержку рейса и поможет правильно оформить необходимые документы.
