Возврат и обмен товара по закону о ЗПП

Возврат и обмен товара в соответствии с законом о запросе предложений

Обмен и возврат товара по закону о запросе предложений возможен как на некачественную, так и на качественную продукцию. Покупатель вправе обратиться к продавцу, если купленный товар не попал в собственность потребителя, дефекты были обнаружены после приемки товара, товар сломался из-за производственных дефектов.

В статье мы рассмотрим, какие правила возврата и обмена товаров надлежащего и ненадлежащего качества, товаров, приобретенных в Интернет-магазине, предусмотрены Законом о защите прав потребителей, как обменять товары или вернуть их в магазин, что делать, если продавец отказался от обмена и возврата.

Правила обмена и возврата товара по Закону о защите прав потребителей

Правила обмена и возврата товаров регулируются главой II Закона о защите прав потребителей. Перед тем, как обратиться к продавцу, гражданин должен выяснить, на каких условиях возможен возврат качественного товара, в каких случаях магазин должен принимать некачественную продукцию от покупателя, какие функции настроены для онлайн-покупок.

Обмен и возврат товара надлежащего качества

Порядок обмена и возврата качественной продукции регулируется статьей 25 Закона о защите прав потребителей. Покупатель имеет право связаться с магазином без объяснения причин, если товар не соответствует цвету, форме, размеру и другим свойствам потребителя.

Продавец отвечает требованиям покупателя при соблюдении следующих обязательных условий:

  • Товар сохранил свои потребительские свойства;
  • Вещь не использовалась;
  • Этикетки, бирки не режутся;
  • Клиент запросил обмен или возврат в течение 14 дней с даты покупки;
  • квитанция сохранилась.
  • Сначала покупатель запрашивает обмен товара на аналогичный. Если в день обращения в магазине нет аналогичного товара, деньги возвращаются гражданину.

    Есть ряд предметов, которые нельзя обменять или вернуть. Например, вернуть в магазин купленный в Икеа комплект мебели, фотоаппаратуру, купленную в Мвидео, не удастся. Полный перечень товаров, не подлежащих возврату, утвержден Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. 2463.

    Пример из судебной практики 1. Борисова Ю.А заключила договор купли-продажи мужского костюма Henderson с ООО «Тами и Ко». Через два дня она пошла в магазин с заявлением о замене товара из-за того, что платье не подходило по размеру. Продавец, проверяя товар, обнаружил, что покупатель порезал мягкий противоугонный датчик. В обмене товара было отказано, что послужило основанием для обращения в магазин с жалобой. Магазин проинформировал покупателя, что детектор защиты от кражи является заводской этикеткой, поэтому товар не подлежит обмену. Борисова Ю.А обратилась в суд с иском к ООО «Тами и Ко» о взыскании денег за товар. При рассмотрении дела суд пришел к выводу, что противоугонный детектор не относится к заводским пломбам и этикеткам, так как не содержит информации о продукте. Просьбы о взыскании денежных средств удовлетворены (Определение Кассационного суда третьей общей юрисдикции от 16 июля 2020 г. № 88-11295 / 2020).

    Обмен и возврат товаров ненадлежащего качества

    Обмен и возврат бракованной продукции осуществляется на основании статьи 18 закона о защите прав потребителей. Покупатель имеет право обратиться в магазин, если при покупке товара он не был проинформирован о его недостатках.

    В случае обнаружения дефектов, возникших по вине производителя или продавца, покупатель имеет право по своему выбору потребовать:

  • Обмен одной вещи на такую ​​же или ту же;
  • Снизить стоимость продукта;
  • Бесплатный ремонт;
  • Возврат и расторжение договора купли-продажи.
  • Требования к качеству продукции могут быть предъявлены в течение гарантийного срока. Обычно при совершении покупки продавец информирует покупателя об условиях гарантийного обслуживания. Если на продукт не распространяется гарантия, срок гарантийного обслуживания составляет два года.

    Если гражданин купил в Эльдорадо холодильник, телевизор в ДНС или другую технику и с момента покупки прошло более 15 дней, товар не может быть возвращен из-за мелких дефектов. Претензии покупателя удовлетворяются, если будет установлено, что дефект является значительным и мешает использованию продукта по назначению, или если предмет не подлежит ремонту. Кроме того, магазин должен вернуть деньги покупателю при нарушении гарантийного срока ремонта или при нахождении оборудования на гарантии более 30 дней в течение года.

    Пример из судебной практики 2. Кузнецов Н.Т приобрел ИП Афанасьев А.А кухонный гарнитур «Виктория мат». Собрав изделие, покупатель обнаружил, что нижняя угловая дверца шкафа установлена ​​с наклоном, в нижней части столешницы впиталось больше пятен клея, на дверце встроенного шкафа установлена ​​деформированная ручка и край столешницы отделяется. Заказчик неоднократно обращался к продавцу для устранения недостатков, но они не были устранены, что послужило основанием для подачи жалобы в суд. В ходе процесса была проведена экспертиза, в результате которой было установлено, что дефекты были связаны с низким качеством работы при сборке мебели, а также кухонный гарнитур имел производственные дефекты, которые могли быть устраненным. Суд обязал ИП Афанасьева А.А устранить недостатки бесплатно (решение Саратовского областного суда от 20.05.2020 № 33-3008 / 2020).

    Возврат товара, приобретенного в интернет-магазине

    С развитием онлайн-продаж большое количество товаров приобретается через интернет-магазины. При таком способе покупки покупатель лишается возможности просмотреть образец товара. Выбор производится на основании фото, видеоматериалов, описания технических характеристик продукции.

    В связи с особенностями дистанционной торговли установлены особые правила обмена и возврата товаров, приобретенных таким способом (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

    Покупатель вправе потребовать обмен и возврат товара, приобретенного в Интернет-магазине, в следующих случаях:

  • Продавец до совершения сделки не сообщил покупателю о потребительских свойствах товара, его местонахождении, стоимости, сроках доставки, условиях гарантийного обслуживания;
  • Покупатель запросил обмен или возврат до передачи товара или в течение семи дней с даты получения;
  • На момент доставки товара магазин не проинформировал покупателя о порядке и сроках возврата качественного товара;
  • Сохранены товарный и потребительские свойства вещи.
  • Если товар возвращается продавцу, расходы по доставке оплачивает покупатель. Если расходы по доставке несет продавец, деньги за товар будут возвращены с вычетом стоимости доставки.

    Пример из судебной практики 3. Емельянов Е. Отправил в интернет-магазин ИП Харитонов А.М заказ на приобретение стола с мотивом «Лайп во льду». Счет-фактура с сопроводительным письмом была отправлена ​​покупателю по электронной почте, в которой предлагалось согласовать элементы товара. Заказчик принял условия заказа и внес предоплату. При получении товара покупатель обнаружил, что на столе нанесен отпечаток «мрамор», а не «лайм во льду». В связи с этим он обратился к продавцу по электронной почте с заявлением о возврате товара, в котором ему было отказано. Емельянов Е.В обратился в суд с ходатайством о взыскании денег за товар. Апелляционный суд пришел к выводу, что магазин не предоставил истцу информацию об основных потребительских свойствах товара, которая гарантирует, что он может сделать правильный выбор. Вопросы истца удовлетворены (Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 27 февраля 2020 г. № 88-2845 / 2020).

    Как обменять или вернуть товар: пошаговая инструкция

    Многие покупатели пытаются решить проблему обмена и возврата товара путем переговоров с продавцами. Если магазин отказал покупателю, письменная жалоба должна быть отправлена ​​на его адрес. Пошагово анализируем алгоритм составления, отправки и оценки письма-жалобы.

    Шаг 1 – Составление претензии

    Претензия необходима, чтобы обязать продавца выполнить требования покупателя. Если магазин отказывается, это представляется в суд как доказательство соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

    Жалобное письмо составляется в произвольной форме и должно содержать следующую информацию:

  • Название магазина, его адрес;
  • ФИО заказчика, место жительства, e-mail, телефон;
  • Информация о покупке (когда она была совершена, какой товар был приобретен, сколько покупатель заплатил за покупку);
  • Причины подачи рекламации (товар не подошел, оказался некачественным, сломался);
  • Ссылки на статьи Закона о защите прав потребителей;
  • Запрос на замену товара, выполнение гарантийного ремонта, возврат денег;
  • Дата и подпись.
  • Также желательно указать в рекламации, когда магазину необходимо обменять товар или вернуть за него деньги.

    Пример заявки на обмен товара (скачать)

    Шаг 2 – Направление претензии продавцу

    Жалоба должна быть доставлена ​​клерку магазина, который записывает документ и отправляет его на рассмотрение руководства. Вторая копия с печатью по прибытии возвращается клиенту.

    Бывает, что магазин отказывается принимать жалобу от покупателя. В такой ситуации гражданин имеет право отправить его по почте. Желательно заполнить список приложений и оформить письмо заказным письмом с уведомлением. После получения корреспонденции продавец ставит отметку в извещении, которая будет подтверждением доставки рекламации продавцу.

    Интернет-магазины принимают письма с жалобами через форму обратной связи или по электронной почте. Гражданин оформляет документ в электронном виде и отправляет продавцу. Желательно, чтобы уведомление о получении письма получателем было отправлено на его адрес.

    Шаг 3 – Рассмотрение претензии

    Жалоба должна быть рассмотрена магазином в срок, согласованный сторонами или установленный законом. Если покупатель не указал, когда должен быть дан ответ на претензию, магазин обязан соблюдать следующие правила:

  • Гарантийный ремонт неисправного изделия осуществляется в течение 45 дней;
  • Замена товара осуществляется в течение семи дней, при необходимости дополнительной проверки — в течение 20 дней;
  • Деньги за бракованный товар необходимо вернуть в течение 10 дней.
  • Деньги за качественный товар необходимо вернуть в течении 3-х дней.
  • В случае нарушения указанных сроков продавец должен уплатить штраф в размере 1% от стоимости товара. Размер штрафа рассчитывается за каждый день просрочки.

    Что делать, если продавец отказал в обмене или возврате

    Если продавец отказывается удовлетворить требования покупателя, дальнейшая защита прав потребителей осуществляется в судебном порядке. Гражданин составляет претензионную декларацию и прилагает к ней документы. В список документации входят:

  • Контракт на продажу;
  • Проверять;
  • Мнение эксперта;
  • Жалоба;
  • Ответ на жалобу.
  • В качестве доказательств могут быть использованы фото- и видеоматериалы, аудиозаписи, отзывы. При необходимости суд назначает судебно-медицинскую экспертизу.

    Какие сложности могут возникнуть

    При запросе обмена или возврата товара многие покупатели сталкиваются с отказом продавцов из-за того, что, по их мнению, товар не подлежит замене или возврату в магазин. Продавцы часто вводят покупателей в заблуждение, поэтому следует внимательно изучить правила, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей.

    Если вам нужна бесплатная консультация по вашей ситуации, мы рекомендуем вам связаться со специалистами по защите прав потребителей на нашем сайте. Они свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Юридическая помощь на дороге - бесплатная консультация
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: