Возврат мобильного телефона на гарантии по закону о ЗПП

Возврат мобильного телефона по гарантии согласно закону FOD

Покупатель, купив неисправный мобильный телефон, имеет право вернуть его продавцу. Казалось бы, все просто. Но магазин, скорее всего, будет ремонтировать устройство снова и снова, пока не истечет гарантия, пользуясь отсутствием юридических знаний у своих клиентов. Хотя иногда можно не только вернуть деньги за некачественный товар, но и получить его в двойном количестве. Вам просто необходимо знать правила и нюансы, связанные с данной категорией товаров. Мы расскажем, как вернуть телефон по гарантии в магазин, если он сломался.

Основные правила возврата мобильных телефонов

Мобильный телефон нельзя вернуть в магазин, так как он не подходит по размеру, форме, цвету, конфигурации или другим параметрам в течение первых 14 дней. Эти устройства включены в перечень «невозвратных» товаров (ПП от 31 декабря 2020 г. N 2463).

Очередной перечень постановления правительства от 25 декабря 2010 г. 924 от 10 ноября 2011 г включает «устройства беспроводной связи для домашнего использования с сенсорными экранами и двумя или более функциями». Это смартфоны, планшеты и другие подобные многофункциональные мобильные устройства с сенсорными дисплеями. Они относятся к категории технически сложных товаров, которые могут быть возвращены в магазин только на одном основании: наличие производственного брака.

При этом простые кнопочные телефоны без тачскрина в список не входят. Их возвращение осуществляется в соответствии со стандартными правилами Закона No. 2300-1 от 07.02.1992, в силе для непродовольственных товаров народного потребления длительного пользования с фиксированным гарантийным сроком.

Телефон, приобретенный в Интернет-магазине, без следов использования, полностью заряжен и исправен, покупатель вправе вернуть его без объяснения причин в течение одной недели. Если продавец не приложил к заказу напоминание с правилами и порядком возврата и обмена товара, срок увеличивается до 3 месяцев.

Условия возврата мобильных телефонов

Тип мобильного телефона определяет условия его возврата:

Продолжительность жизни Смартфон с сенсорным экраном Кнопочный мобильный телефон
В течении 14 дней со дня покупки. Любой производственный брак. Любой производственный брак.
Также в гарантийный период. Серьезный / повторяемый / неисправимый дефект или дефекты. Любой производственный брак.

Производственный дефект — это дефект, который делает телефон непригодным для использования по назначению. Причина его появления технологическая, не связанная с неправильной эксплуатацией. Если телефон перестал работать из-за того, что его утопил хозяин, это не гарантийный случай. Если некачественная материнская плата плохая и устройство не включается — это гарантия.

В течение гарантийного срока от потребителя не требуется доказывать, что дефект является производственным. Это предполагается по умолчанию. Если продавец в этом не уверен, он проводит проверку качества. Он не несет ответственности за неисправности, возникшие в результате неправильной эксплуатации, и просьба о возврате устройства не будет удовлетворена.

Для смартфона с сенсорным экраном вернуть деньги можно будет после 15-го дня использования только в том случае, если:

  • Дефект значительный, то есть не подлежит ремонту, появляется повторно, устранять его невыгодно по финансовым причинам;
  • Продавец не вернул товар после ремонта через 45 дней;
  • В течение одного года гарантийного срока телефон приходилось несколько раз возвращать для ремонта, так что потребитель не мог использовать его в течение 30 дней и более.
  • Проблемы, связанные с «неправильными» обновлениями, установкой программ из непроверенных источников или требующими больше ресурсов, чем может поддерживать устройство, не будут считаться дефектами. Во время проверки качества специалист ASC просто обновит смартфон, сбросит его до заводских настроек и вернет в магазин с заключением «дефектов не обнаружено».

    Возврат неисправного телефона в первые 15 дней эксплуатации

    Возврат смартфона с сенсорным экраном в течение первых 15 дней использования и простого кнопочного телефона в течение гарантийного срока — это многоэтапный процесс.

    Шаг 1. Потребитель приносит в магазин претензию и полностью укомплектованный телефон (наушники, зарядное устройство, документация). Целостность упаковки не важна. В заявлении он четко указывает требование: «Согласно ст. 18 закона п. 2300-1 от 07.02.1992 о расторжении договора купли-продажи и возврате денег».

    Вы можете заполнить форму, предложенную консультантом. Но вы должны убедиться, что это запрос на возврат, а не заказ контроля качества.

    На этом этапе консультант может настойчиво посоветовать клиенту сначала отнести телефон в авторизованный сервисный центр. Но, во-первых, ASC ничего перед потребителем не должен, а во-вторых, диагностика, даже если она проводится бесплатно, потребует времени.

    Этап 2. После визуального осмотра консультант обязан принять товар и составить акт, в котором указать характеристики технического состояния (трещины, сколы, царапины, явные неисправности). Это сделано для взаимной защиты.

    Скорее всего, магазин отправит устройство контроля качества в свой сервисный отдел или в ASC. Обычно сервис может исправить небольшие недочеты, например, восстановить заводские настройки смартфона или обновить его.

    Контроль качества — это законное право продавца. Так он защищает себя от недобросовестных покупателей, которые, сломав вещь, пытаются вернуть ее в магазин как производственный брак. Проверка качества показывает, неисправен ли смартфон и если да, то почему.

    Шаг 3. ASC отправляет в магазин отчет о техническом осмотре. В нем будет указано наличие или отсутствие дефекта, его характер и причины его возникновения. При обнаружении брака в товаре продавец незамедлительно оформляет письменный отказ в возврате.

    Шаг 4. Если контроль качества показал, что дефект есть, но он возник из-за неправильной эксплуатации, заказчик имеет право запросить дополнительную экспертизу. Продавец оформляет его за свой счет аккредитованным специалистом ASC. Вы должны быть готовы к тому, что магазин запросит возврат стоимости процедуры, если не подтвердит, что дефект является производственным.

    Если контроль качества показал, что недостатков нет, то запрашивать экспертизу бесполезно — продавец откажет. Он осуществляется только в случае спора между магазином и потребителем о причинах дефекта, а не о его наличии (ст. 18 ЗОЗПП). Выход из данной ситуации — самостоятельно организовать и оплатить независимую экспертизу, но взыскать с продавца стоимость не получится.

    Шаг 5. Если контроль качества подтвердил брак, магазин вернет деньги наличными или на банковскую карту (счет). Способ зависит от того, как покупатель оплатил телефон.

    Возврат телефона после 15 дней эксплуатации

    После 15 дней эксплуатации возврат смартфонов с сенсорным экраном ограничен. Здесь требуется существенный дефект или многократный гарантийный ремонт либо нарушение сроков устранения дефекта магазином. Окончательный порядок действий потребителя зависит от обстоятельств.

    Ситуация первая: телефон впервые сломался по гарантии. Есть 2 варианта:

    1. Потребитель приносит смартфон в АСК для диагностики. Актом о невозможности или непрактичности устранения дефекта (он значительный) и с запросом возврата денег он доставляет смартфон в магазин и получает деньги. Этот вариант быстрый, но не всегда бесплатный.
    2. Потребитель сразу идет в магазин. У него нет под рукой доказательств того, что дефект устройства значительный. Продавец, скорее всего, не примет заявку на возврат, только для бесплатного устранения дефектов. Затем устройство ремонтируют или выдают тот же сертификат о неремонтной пригодности, а затем возвращают.

    Если процесс ремонта затягивается более чем на 45 дней, покупатель обращается в магазин с жалобой и возвращает ему деньги. Статус смартфона и причина задержки значения не имеют.

    Вторая ситуация — дефект появился снова (по той же и по той же причине). У потребителя должны быть документы на первый ремонт с указанием сроков, причин проделанных работ. Передача телефона вместе с жалобой, свидетельствующей о том, что проблема повторяется, а это значит, что она значительна. Магазин отправит устройство на проверку качества. Если он подтвердит слова потребителя, деньги ему вернут.

    Ситуация третья: дефекты появляются, но разные. По результатам всех ремонтов стоит сохранять документы, полученные от АСК. Сами крупные розничные торговцы предлагают покупателям возмещение за устройство, которое необходимо отправлять в сервисное обслуживание 3 или более раз в год.

    Срок возврата денег

    После получения жалобы от потребителя с четко указанным требованием возврата у магазина есть 10 календарных дней (включая день получения) для выдачи денег или мотивированного письменного отказа. В этот период должно попасть все: получение и регистрация заявки, транспортировка устройства в АСК и обратно, диагностика, обработка документа технического осмотра, принятие решения о его возврате или отказе, выдача средств или отправка денег по безналичному расчету.

    За нарушение условий продавцу могут быть предъявлены обвинения (ст. 23 ЗоЗПП, ст. 13 ЗоЗПП):

  • Штраф в размере 1% от суммы за каждый день неисполнения обязательств;
  • Санкция в размере 50% от запрашиваемой потребителем суммы;
  • Возмещение морального вреда.
  • Как правило, штрафы в добровольном порядке никто не платит, а взыскание штрафа и компенсация морального вреда происходит только в судебном порядке. На это потребитель предъявляет претензию. Крупные магазины стараются не доводить дело до суда, чтобы не переплачивать покупателю дважды и даже больше в случае проигрыша дела.

    Сколько денег возвращают?

    Потребитель вправе спросить у магазина, в котором ему был продан некачественный мобильный телефон:

  • Сумма, фактически уплаченная за товар;
  • Разница в цене одного и того же устройства на момент покупки и в день возврата;
  • Стоимость экспертизы, если ее проводил заказчик;
  • Возмещение дополнительных расходов: стоимость проезда в АСК для осмотра и возврата, почтовые расходы и т.д.
  • Если дополнительно к этому магазин выплачивает единовременную выплату и штраф, его расходы увеличиваются.

    Пример. Смирнов А.С доставил телефон и заявку на возврат 1 февраля 2020 года. Его просьба должна быть исполнена не позднее 10 февраля. С 11.02.2020 ежедневный штраф в размере 1.

    Телефон, купленный Смирновым, стоит 15 000 рублей. По состоянию на 18 марта магазин должен ему 15000 × 1% × 37 = 5550 рублей только неустойка. Итого 5550 + 15000 = 20550 руб.

    Через суд Смирнов добился взыскания штрафа за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке. Это 50% от общей суммы, вместе со штрафами 20 550 × 50% = 10 275 руб. В общем 10275 + 20550 = 30825 руб. В 2 раза выше первоначальной цены телефона.

    Нужна ли юридическая помощь?

    Ни один продавец не обрадуется, если ему придется вернуть деньги за уже купленное устройство. Так или иначе, но потребитель столкнется с сопротивлением. По крайней мере, он будет постоянно убежден в необходимости и возможности ремонта, а не возврата.

    Покупатели, зная свои права, не всегда понимают, как их правильно реализовать: допускают ошибки, срывают сроки и остаются бесполезными товарами. Чтобы этого не произошло, стоит прибегнуть к помощи опытных юристов по защите прав потребителей.

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Юридическая помощь на дороге - бесплатная консультация
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: